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            解決方案

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            神秘顧客”(Mystery Customer)是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。

                神秘顧客調查需要首先界定神秘顧客的調查范圍,例如柜臺服務、柜員的產品知識、態度、環境、營銷活動、問訊、標準用語等等

                每個網點由于地理位置、周邊居民或商業的性質不同、裝修時間有先后等原因,實際情況可能會有所不同,例如產品推銷的側重點、柜臺設計、陳列臺等。因此,在涵蓋共性的同時,神秘顧客調查還應該充分考慮到諸如此類的個體差異,并給予客觀公正的評價

                神秘顧客調查不是簡單的打勾、劃差。一個有價值的神秘顧客調查應該充分結合下面兩個方面的內容,努力從理性和感性兩個方面提供真實生動的信息:

            • 基于理性的評估,例如網點提供的服務和產品種類、排隊時間的長短等

            • 基于感性的評估,例如網點員工的禮貌程度、微笑的真誠度、熱情等


            麥思德神秘顧客對企業的價值貢獻:

            ★“神秘顧客” 與獎罰制度結合,帶給服務人員無形的壓力和動力;

            ★“神秘顧客”可從顧客的角度,及時發現、改正商品和服務中的不足;

            ★聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”;

            ★及時發現問題,系統透視深層原因;

            ★找到和對手的差距


            項目流程

            神秘訪客的執行流程遵照以下流程:

            客檢測,從盡可能客觀的角度,以顧客的身份、根據既定的標準,去檢查目標經銷店的售后服務流程。理想的評估員是一名熟悉售后服務流程的研究員,陪同一名真實顧客進入經銷店,體驗一次真實的、全過程的售后服務。所有的服務溝通由車主出面完成,陪訪員相當于一名旁觀者,以第三方的視角觀察并根據問卷記錄下所需的反饋內容。

            將全程將以錄音和錄像的形式記錄現場過程。除主觀問題外,訪問反饋和評價由陪訪員完成。





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